航空・ホスピタリティ
回復のジャーニーがロイヤルティを決定します。
予約と滞在は十分に測定されています。しかし、遅延、ダウングレード、苦情といった中断されたジャーニーこそが、ロイヤルティが実際に獲得されるか失われるかを決定する場所であり、通常は最もマッピングされていません。
業界別 · 航空・ホスピタリティリプレイ
予約到着前チェックイン中断回復
中断
回復ジャーニー
中断と苦情の経路は、ファーストクラスのジャーニーとしてモデル化されています。
中断からの回復 ces 4.3 → 3.4
中断からの回復 ces 4.3 → 3.4 · 補償費用 −16% · 直接再予約率 +12ポイント
問題
順調に進んでいるカスタマージャーニーを測定します。
予約コンバージョン、チェックイン時間、滞在満足度はすべて追跡されています。しかし、フライトの遅延、荷物の紛失、苦情処理は、運用上の例外として扱われ、顧客が再訪するかどうかを決定する瞬間としては扱われていません。
- 中断は経験測定なしで運用によって処理される
- 補償はコストとして扱われ、回復設計の選択肢として扱われない
- ロイヤルティティアは価格をセグメント化し、体験はセグメント化しない
“フライトの遅延は理解できました。しかし、スタッフが目を合わせようとせず、2時間何も知らされなかったことが、私が今、他の航空会社を利用する理由です。”
運用上の事実
失敗の処理方法における不公平感は、失敗そのものの物質的コストを上回ります。そのため、回復は、うまくいったジャーニーよりもはるかに強くロイヤルティを決定します。
何が変わるか、 measured*
中断からの回復 CES4.3 → 3.4乗客が尋ねる前に再予約を提案
補償費用−16%遅れて2回ではなく、早く1回支払う
直接再予約率+12ポイント適切に処理された回復は次の予約につながる
カスタマージャーニーインデックス+7予約から回復まで、まとめて測定
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01測定しない場所でロイヤルティが決定されるBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.
02何も回復せずに費やされた補償金Entitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.
03ティアの体験を伴わないティアステータスWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
回復ジャーニー中断と苦情の経路は、ファーストクラスのジャーニーとしてモデル化されています。
02
真実の瞬間のマーキングロイヤルティを決定するステージを、個別にフラグ付けして測定。
03
ティアの原型各ロイヤルティティアが同じカスタマージャーニーを実際にどのように体験するか。
04
複数タッチポイントのマッピングアプリ、空港、客室、コンタクトセンター、施設を1つのモデルで。
12 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
予約から滞在まで、さらに中断と回復をファーストクラスのジャーニーとして扱う予約から到着前まで
6つのステージ完了 · 到着前のエンゲージメントチェックインから出発まで
8つのステージNPSを維持 · タッチポイントごとの労力中断されたジャーニーと回復ロイヤルティはここで決定される
7つのステージ回復NPS · 混乱後の再予約手荷物事故公平性に敏感
6つのステージ解決時間 · 公平性の認識苦情と補償エンタイトルメント設計
6つのステージ解決時間 · 感情回復ロイヤルティティア体験ティアごとのアーキタイプ
5つのステージティアの約束と提供されたものグループ＆イベント予約
7つのステージ完了 · コーディネーターの労力中断
今日Renéと共に
運用上の例外設計されたリカバリージャーニー
コストとしての補償回復設計としての補償
事後的に測定発生と同時に測定
航空・ホスピタリティ
よくある質問
はい。物理的、デジタル、人的なタッチポイントは1つのモデルにまとめられており、これによりハンドオフを明確に把握できます。