政府・公共部門
市民のジャーニーは部門を横断します。マップも同様であるべきです。
ライセンス、許可、市民サービスは複数の当局と、不満を抱える一人の市民によって処理されます。Renéは、市民には見えない組織の境界を越えて、ジャーニーをエンドツーエンドでマッピングします。
業界別 · 政府リプレイ
通知書類承認支払い発行済み
承認
エンティティをまたがるジャーニー
1つのモデルに複数の機関を組み込み、引き継ぎをファーストクラスのステージとして扱う。
エンドツーエンド時間 19日 → 13日
エンドツーエンド時間 19日 → 13日 · 再提出率 −13ポイント · アプリケーションあたりの通話数 −34%
問題
すべての部署が良いサービスを報告しています。市民は11日間待ちます。
各部署は自身の担当部分を測定し、目標を達成します。部署間の引き継ぎは誰も担当せず、まさにそこで待機、再提出、電話が発生します。
- エンドツーエンドのジャーニーが失敗しても、エンティティごとにサービス目標が達成される
- 各当局が1回の試行しか認識しないため、再提出率は不可視
- 満足度は取引ごとに調査され、カスタマージャーニーごとではない
“3つの部署、4回の訪問、11日間。どの部署も、自分たちの担当分は期日通りに完了したと言っていました。”
運用上の事実
複数エンティティにまたがるカスタマージャーニーでは、各エンティティが内部サービス目標を達成できたとしても、エンティティ間の引き継ぎを管理する主体がいないため、エンドツーエンドのジャーニーは失敗する可能性があります。
何が変わるか、 measured*
エンドツーエンド時間19日 → 13日引き継ぎ待ちの可視化と担当の明確化
再提出率−13ポイント34% → 21% once requirements are stated once
アプリケーションあたりの通話数−34%コミットされた日付がレビュー中に置き換わる
カスタマージャーニーインデックス+7エンティティごとではなく、エンドツーエンドで61 → 68
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01憲章目標達成、サービスは不調Per-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.
02再提出は意図的に不可視When each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.
03公費による回避可能な接触Calls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
エンティティをまたがるジャーニー1つのモデルに複数の機関を組み込み、引き継ぎをファーストクラスのステージとして扱う。
02
サービス憲章ビューステージごとの、測定された現実に対する目標達成度。
03
アクセシビリティの視点低リテラシー、高齢者、非母国語話者向けにモデル化された労力。
04
国民居住権必要に応じて国内でホストされ、完全な監査ログを記録。
11 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
ハンドオフがファーストクラスのステージとしてモデル化された、エンティティをまたがる市民ジャーニー貿易ライセンス更新3つ以上の機関にまたがる
6つのステージエンドツーエンド日数 · 再提出 · 申請あたりの通話数新規事業許可複数事業体
9ステージ完了 · 承認待ち時間建築許可の承認検査依存
8つのステージサイクルタイム · 手戻り率居住地とビザの更新締め切りに追われる
7つのステージ完了 · ドキュメント却下率市民からの問い合わせと苦情憲章報告
5つのステージ解決時間 · エスカレーション率検査スケジューリング
5つのステージ再スケジュール率 · 無断キャンセル給付金または補助金の申請アクセシビリティは重要
8つのステージ完了 · アクセシビリティ労力スコアサービス測定
今日Renéと共に
エンティティごとのターゲットエンドツーエンドのカスタマージャーニーインデックス
誰も責任を負わない引き継ぎ引き継ぎは所有者がいるステージです
取引アンケートカスタマージャーニー測定
政府
よくある質問
はい、ロールベースのアクセスにより、各エンティティが内部データを公開することなく、独自のステージと共有カスタマージャーニーを表示できます。