エネルギー・公益事業
誰もあなたを選ばない。それがハードルを上げる。
接続、請求、停止のカスタマージャーニーは必須であり、量が多く、設計されることはほとんどありません。わずかな摩擦が何百万ものアカウントで増幅されます。
業界別 · エネルギー・公益事業リプレイ
接続請求書クエリ停止復元
停止
大量カスタマージャーニーテンプレート
接続、引っ越し、請求照会、停止と復旧、事前準備済み。
停止状況の通話 −34%
停止状況の通話 −34% · 接続時間 21日 → 14日 · 請求に関する紛争 −19%
問題
囲い込まれた顧客にもコストはかかります。それはコールセンターに現れます。
解約をシグナルとしない場合、摩擦は問い合わせ量、苦情のエスカレーション、規制当局の注目として現れます。誰も読めない請求書は、ビジネスにおいて最も高価な文書です。
- 連絡量は人員配置の問題として扱われ、設計上の欠陥としては扱われない
- 請求の説明は財務部門、エクスペリエンスはCX部門が担当
- 停止中の通信はプレッシャーの中で即興で行われ、その後忘れ去られる
“9時に停電した。正午になってもウェブサイトには「既知の停電なし」と表示されていた。その時までにすでに4回電話していた。”
運用上の事実
停止中の通話量は、停止期間そのものよりも、プロアクティブな通知の欠如と密接に関連しています。
何が変わるか、 measured*
停止状況の通話−34%顧客が気づく前に通知を送信
接続時間21日 → 14日承認待ちを可視化し、催促する
請求に関する紛争−19%請求書自体に記載された推定検針値
カスタマージャーニーインデックス+6接続、請求、停止を1つの指標で
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01静寂のために設計されたコールセンターContact capacity is built and funded to absorb the calls that a status message would have prevented.
02あなたが公表する測定値は、彼らが感じるものとは違うRestoration times are reported and met. The experience around them is unmeasured, and it is what customers describe.
03価格改定前に引き出された信用Trust earned in normal service is spent during outages, and it is needed again at every tariff change.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
大量カスタマージャーニーテンプレート接続、引っ越し、請求照会、停止と復旧、事前準備済み。
02
連絡ドライバーマッピング電話の理由がクラスター化され、それらを生み出したステージに紐付けられました。
03
停止中のプレイブックコミュニケーションシーケンスは一度設計され、バージョン管理され、各イベント後に測定される。
04
脆弱性フラグ注意義務が適用されるステージは固定としてマークされ、周囲のジャーニーは開いている。
12 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
各ステージにコンタクトドライバーが紐付けられた、大量の必須カスタマージャーニー新規接続 — 住宅
6つのステージエンドツーエンド日数 · 接続あたりの連絡数入居と退去季節的なピーク
5つのステージ完了 · 最終請求書の紛争請求に関する問い合わせ22% of all calls
4つのステージ初回解決 · 繰り返し連絡停止通知と復旧イベント駆動型
6つのステージコミュニケーションCSAT · 認識された公平性支払いの困難と苦境注意義務
6つのステージエンゲージメント · 感情メーターの交換またはアップグレードフィールド依存
5つのステージ予約遵守 · 労力サービスプログラム
今日Renéと共に
予測と人員配置原因を特定し、除去されたボリューム
財務部門によって承認された請求書通話ドライバーに対してテストされた請求書
停止中の通信をライブで作成停止中の通信を設計し、バージョン管理
エネルギー・公益事業
よくある質問
チケットと問い合わせ理由のエクスポートはテーマごとにクラスター化され、関連するステージに紐付けられます。