ユースケース
より迅速な対応ではなく、連絡先を削除する。
コンタクトセンターのほとんどの電話量は、カスタマージャーニーの欠陥に起因します。Renéは、電話を発生させているステージを特定し、原因を修正します。これは、症状をそらすよりも安価です。
ユースケース別 · サービス提供コストを削減するリプレイ
カスタマージャーニーのステップ混乱電話処理済み繰り返し
電話
連絡先とステージのマッピング
すべてのチケットテーマは、それが生成されたジャーニーのステージに紐付けられます。
サービス提供コスト −19%
サービス提供コスト −19% · 削除された連絡先 2.4k/mo · 繰り返しの問い合わせ −28%
問題
存在すべきではない通話のコストを最適化しています。
処理時間、離脱率、セルフサービス導入 — すべて測定され、すべて改善されているにもかかわらず、ジャーニーが同じ質問を生み出し続けるため、量は横ばいのままです。
- 連絡ドライバーはカスタマージャーニーのステージではなくトピックで記述
- デフレクションはコストを削減するのではなく、移動させる
- 繰り返しの問い合わせを設計上の欠陥ではなく、サービス指標として扱う
“処理時間は11%短縮され、セルフサービス導入は増加し、総量は2年間変化していなかった。”
運用上の事実
電話による問い合わせ量の大部分は、カスタマージャーニーの欠陥です。迂回はコストを移転するだけであり、上流のステージを修正することだけがそれを取り除きます。
何が変わるか、 measured*
サービス提供コスト−19%処理されたジャーニーについて
削除された連絡先2.4k/mo回避ではなく、排除
繰り返しの問い合わせ−28%same-issue recontact rate
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01誤った単位での効率性Reducing the cost of a call that should not exist caps your savings at the margin of a defect you are funding permanently.
02再生するボリュームEvery month the journey manufactures the same question again, at full cost, regardless of how well it is answered.
03繰り返しの問い合わせをサービス障害と見なすSame-issue recontact is treated as an agent quality problem when it is a design problem, so it is managed rather than solved.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
連絡先とステージのマッピングすべてのチケットテーマは、それが生成されたジャーニーのステージに紐付けられます。
02
ドライバーランキングステージは、チケットカテゴリではなく、連絡量とコストによって順序付けられる。
03
原因への介入混乱を解消し、想定される問い合わせ量の削減を目指す修正。
04
ボリュームトラッキングステージ前後の連絡先を同じビューで表示。
アプローチ
今日Renéと共に
処理時間を短縮電話の理由を削除する
トピック別にグループ化されたドライバーステージに配置されたドライバー
セルフサービスへのデフレクション質問は決して発生しない
よくある質問
チケットのエクスポートがあれば開始できます。ライブ接続により、修正後のボリューム追跡が可能になります。