Слова, используемые точно.
Терминология CX используется настолько вольно, что две команды могут согласиться с предложением, но подразумевать разные вещи. Вот определения, которые использует René.
Точность здесь — не педантичность. Большинство разногласий по поводу улучшения клиентского пути оказываются разногласиями по поводу того, что на самом деле является этапом, точкой контакта или моментом истины.
- 01
Клиентский путь
Цель, которую клиент пытается достичь, от первого намерения до разрешения, независимо от того, сколько каналов, отделов или месяцев она охватывает.
- 02
Этап
Этап клиентского пути с четким намерением клиента. Не внутренний процессный шаг и не экран.
- 03
Точка контакта
Конкретная точка контакта на этапе — экран, звонок, письмо, стойка, уведомление.
- 04
Момент истины
Этап, на котором исход клиентского пути решается непропорционально. Обычно их немного, и обычно не там, где сосредоточены усилия.
- 05
Индекс клиентского пути
Составная оценка для каждого клиентского пути на основе NPS, CSAT, CES, усилий и эмоций, взвешенная для каждого клиентского пути и постоянная на протяжении всех периодов.
- 06
Вмешательство
Конкретное разработанное изменение этапа с указанным поведенческим обоснованием, оценкой достоверности и ожидаемым эффектом.
- 07
Архетип
Группа клиентов, определяемая тем, как она движется по клиентскому пути, а не демографическими данными.
- 08
Движок опыта
Агрегированный слой обучения: какие меры воздействия повлияли на какие метрики, в каком секторе, на каком этапе. Создано на основе структуры и результатов, а не на основе контента клиентов.
Условия
- АрхетипНе персонаж
- Группа клиентов, определяемая тем, как она движется по клиентскому пути, а не демографическими данными.
- Окно атрибуции
- The measurement period scoped to an intervention's deployment date, so movement can be tied to the change.
- За кулисамиЛиния схемы клиентского пути
- Activity the customer does not see but which determines what they experience.
- Покрытие
- The proportion of index inputs actually present. Reported rather than silently excluded.
- Движок опыта
- Агрегированный слой обучения: какие меры воздействия повлияли на какие метрики, в каком секторе, на каком этапе. Создано на основе структуры и результатов, а не на основе контента клиентов.
- Взаимодействие с клиентомЛиния схемы клиентского пути
- The part of the service the customer directly encounters.
- ВмешательствоНе рекомендация
- A specific designed change to a stage, carrying a named behavioural rationale, a confidence score and an expected effect.
- Клиентский путь
- Цель, которую клиент пытается достичь, от первого намерения до разрешения, независимо от того, сколько каналов, отделов или месяцев она охватывает.
- Индекс клиентского пути
- Составная оценка для каждого клиентского пути на основе NPS, CSAT, CES, усилий и эмоций, взвешенная для каждого клиентского пути и постоянная на протяжении всех периодов.
- Момент истины
- A stage where the outcome of the journey is disproportionately decided. Usually few, and usually not where effort is concentrated.
- ЭтапСамая распространенная ошибка
- Этап клиентского пути с четким намерением клиента. Не внутренний процессный шаг и не экран.
- Точка контакта
- Конкретная точка контакта на этапе — экран, звонок, письмо, стойка, уведомление.
Этап — это намерение, а не шаг процесса.
Точка контакта — это контакт, а не канал.
Моментов истины мало.
Вмешательство обосновывает свою целесообразность.
Вопросы, которые нам задают
Потому что клиентский путь, отображенный как внутренние этапы процесса, приводит к внутренним исправлениям, и клиент не ощущает ни одного из них.
Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.
Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.
Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.