Диагностика, проектирование, вмешательство, измерение.

Метод, заложенный в René, возник из консалтинговой практики в банках, министерствах, у застройщиков и авиакомпаний. Четыре шага, выполняемые последовательно и многократно.

Большинство программ по улучшению клиентского опыта терпят неудачу в одном и том же месте: разрыв между диагнозом, с которым все согласны, и изменением, которое можно измерить. Существует метод для устранения этого разрыва, и продукт существует для того, чтобы метод не зависел от консультанта, который его проводил.

1. 01

   Диагностировать

   Доказательства важнее мнения. Все источники сигналов — опросы, обращения, отзывы, интервью, наблюдения — собраны в одном месте и сгруппированы по темам, а не по инструментам. Результат — не сводка. Это набор тем с объемом, эмоциональной окраской и этапом, к которому относится каждая из них.

2. 02

   Дизайн

   Клиентский путь, смоделированный как данные: этапы, точки контакта, участники, системы, усилия и эмоции. Моделируется один раз и считывается четырьмя способами, потому что схема, необходимая команде исполнителей, и кривая, необходимая совету директоров, — это один и тот же путь, к которому задаются разные вопросы.

3. 03

   Вмешаться

   Поведенческая наука, примененная к конкретному сбою, а не к категории. Назовите предвзятость, разработайте изменение, оцените уверенность и ожидаемый эффект, затем передайте это на реализацию с приложенными доказательствами. Предложение, которое никто не может отследить, — это предложение, которое никто не будет финансировать.

4. 04

   Измерение

   Один составной индекс для каждого клиентского пути, взвешенный одинаково в каждый период, с движением, ограниченным окном, в котором было развернуто вмешательство. Измерение разработано до внесения изменений, а не реконструировано после.