Государственный и общественный сектор

Клиентские пути граждан пересекают отделы. Карта тоже должна.

Лицензии, разрешения и государственные услуги проходят через несколько инстанций, и один человек испытывает разочарование. René отображает клиентский путь от начала до конца, через организационные границы, которые гражданин не видит.

Начать бесплатно

По отрасли · ПравительствоВоспроизвести

УведомлениеДокументыОдобренияОплатаВыпущено

Одобрения

Межорганизационные клиентские пути

Несколько полномочий в одной модели, с передачей как первоклассными этапами.

время от начала до конца 19 дн. → 13 дн.

время от начала до конца 19 дн. → 13 дн. · коэффициент повторной подачи −13 баллов · звонки на заявку −34%

Проблема

Каждый отдел сообщает о хорошем обслуживании. Гражданин ждет одиннадцать дней.

Каждый орган измеряет ту часть, которой он владеет, и достигает своей цели. Никто не владеет передачами между ними, именно там и происходят ожидания, повторные подачи и телефонные звонки.

Цели сервиса достигаются для каждой сущности, в то время как сквозной клиентский путь терпит неудачу
Коэффициенты повторной подачи невидимы, потому что каждая инстанция видит одну попытку
Удовлетворенность опрашивается по транзакциям, а не по клиентскому пути

“Три отдела, четыре визита, одиннадцать дней. Каждый из них сказал мне, что выполнил свою часть работы вовремя.”

Интервью с гражданином, продление лицензии · межведомственный клиентский путь

Операционный факт

Каждый орган в клиентском пути с участием нескольких организаций может достичь своей внутренней цели обслуживания, в то время как сквозной клиентский путь терпит неудачу, потому что ни одна организация не владеет передачей между ними.

Что меняется, measured*

Время от начала до конца19 дн. → 13 дн.ожидания передачи стали видимыми и контролируемыми

Коэффициент повторной подачи−13 баллов34% → 21% once requirements are stated once

Звонки на заявку−34%подтвержденная дата вместо «на рассмотрении»

Индекс клиентского пути+761 → 68 от начала до конца, а не на сущность

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Цели устава достигнуты, сервис не работаетPer-entity compliance and citizen experience diverge, and only the first is reported upward.

02Повторная подача невидима по замыслуWhen each authority sees one attempt, the citizen making a fourth attempt does not appear in anyone's numbers.

03Избегаемый контакт за государственный счетCalls generated by an unclear step are funded by the same budget that could have fixed the step.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Межорганизационные клиентские путиНесколько полномочий в одной модели, с передачей как первоклассными этапами.

Представление сервисной хартииЗапланированные показатели в сравнении с измеренной реальностью, по этапам.

Призма доступностиМоделирование усилий для пользователей с низкой грамотностью, пожилых людей и пользователей, не являющихся носителями языка.

Национальное гражданствоРазмещено в стране по требованию, с полным аудитом.

11 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Межорганизационные клиентские пути с передачей, смоделированной как первоклассные этапы

Продление торговой лицензииОхватывает 3+ инстанции

6 этаповДни от начала до конца · повторная подача · звонки на одну заявку

Новая бизнес-лицензияНесколько организаций

9 этаповЗавершение · задержка утверждения

Одобрение разрешения на строительствоЗависит от проверки

8 этаповВремя цикла · процент доработок

Резидентность и продление визыОграничено сроками

7 этаповЗавершение · процент отклонения документов

Запрос и жалоба гражданинаОтчет по уставу

5 этаповВремя разрешения · уровень эскалации

Планирование проверок

5 этаповКоэффициент переноса · неявка

Заявление на получение льгот или субсидийДоступность критична

8 этаповЗавершение · оценка усилий по доступности

Измерение сервиса

СегодняС René

Цели по сущностямИндекс клиентского пути от начала до конца

Передачи без ответственногоПередачи — это этапы с владельцами

Транзакционные опросыИзмерение клиентского пути

Правительство

Вопросы, которые нам задают

Да, с ролевым доступом, чтобы каждая сущность видела свои собственные этапы и общий клиентский путь, не раскрывая внутренние данные.

Продолжить чтение

По варианту использованияЗапустить новую услугуСпроектируйте клиентский путь, прежде чем создавать услугу.По варианту использованияСократить стоимость обслуживанияУдалить контакт вместо того, чтобы обрабатывать его быстрее.ПродуктБезопасность и суверенитетВаши данные остаются вашими, в выбранном вами регионе.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.