Спроектируйте клиентский путь, прежде чем создавать услугу.
Смоделируйте желаемый клиентский опыт, проверьте его на соответствие задокументированному поведению и запустите с уже настроенными измерениями, а не дорабатывайте их через шесть месяцев.
Взаимодействие с клиентом, внутренние процессы и системы в дорожках по отношению к клиентскому пути.
Запуск новых услуг оценивается по доставке, а не по опыту.
План охватывает системы, владельцев и даты. Эмоциональный путь клиента предполагается. Проблемы всплывают после запуска, когда любые изменения обходятся дорого.
- Риск для опыта, выявленный после запуска
- Нет отправной точки, поэтому изменения после запуска ничего не значат
- Взаимодействие с клиентом и внутренние процессы разрабатываются разными командами, отдельно.
“В плане были указаны все системы, владельцы и даты. Первая жалоба касалась того, о чем никто из нас не подумал.”
Схемы доставки тщательно моделируют системы и подотчетность, но не эмоциональный путь клиента, поэтому риск для клиентского опыта проявляется только после запуска.
Что меняется, measured*
* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.
Сколько стоит оставить как есть
Почему действовать нужно сейчасКак René обрабатывает это
4 возможностейЗапуск
Вопросы, которые нам задают
Да. Поведенческий слой работает на спроектированном клиентском пути. Как только поступают реальные сигналы, они прикрепляются к уже смоделированным вами этапам.
Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.
Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.
Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.