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研究试驾购买服务以旧换新
服务
所有权周期模板
购买、首次服务、保修事件、召回和以旧换新，预设阶段。
服务预订放弃 −22%
服务预订放弃 −22% · 交接客户满意度（ces） 4.4 → 3.5 · 研讨会重复访问 −14%
问题
经销商拥有体验，制造商拥有品牌。
所有权是真正建立关系的地方，它通过品牌无法控制的网络运行。服务报价是信任每年大规模重新接受考验的时刻。
- 销售每周衡量，售后每年衡量
- 经销商差异在达到评论网站之前是不可见的
- 仅由法务部门设计的召回和保修沟通
“买车花了一个下午。预约服务需要打三次电话，他们还是会弄错车型。”
运营事实
所有权贡献了大部分生命周期利润，却只获得了少数旅程设计关注，这正是客户留存流失的原因。
有什么变化， measured*
服务预订放弃−22%实时显示空位而非回电
交接客户满意度（CES）4.4 → 3.5交付被视为一个设计阶段，而非文书工作
研讨会重复访问−14%first-visit fix rate raised by better intake
客户旅程指数+5购买和所有权通过单一指标衡量
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01留存在研讨会中决定The next purchase is decided by the service experience, years before the showroom sees the customer again.
02售后收入流失给独立维修商Every friction in booking pushes a service visit to a third party and takes the parts margin with it.
03销售后违背的品牌承诺The showroom sets an expectation the service lane does not meet, and the gap is attributed to the brand, not the dealer.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
所有权周期模板购买、首次服务、保修事件、召回和以旧换新，预设阶段。
02
经销商比较每个经销商的客户旅程范围，在一个指标上进行比较。
03
报价透明度服务定价根据下降率和品牌回购意愿进行测试。
04
召回序列强制性消息，旨在确保理解和合规。
9 个客户旅程模板，可随时映射
完整的拥有周期，按经销商划分并可在单一指数上进行比较购买 — 零售
7个阶段完成度 · 经销商停留时间财务和交付行为敏感
6个阶段审批延迟 · 移交满意度年度服务信任重新测试
6个阶段留存 · 报价接受度保修事件保修披露
5个阶段解决时间 · 重复访问召回沟通强制
4个阶段理解度 · 完成率以旧换新和再次购买
6个阶段回购率所有权计划
今天使用 René
销售和售后分开衡量一个指数上的一种关系
经销商差异（传闻）每个阶段量化的经销商差异
为合规而编写的召回为理解而设计的召回
汽车
我们常被问到的问题
相同的客户旅程模型按经销商范围划分，因此比较是同类比较，而非调查对调查。