按行业 · 交通与出行重播
计划支付旅行中断恢复
中断
多模式模板
涵盖地铁、公交、出租车和网约车等交通方式的门到门行程。
中断投诉 −27%
中断投诉 −27% · 退款周期 14 天 → 9 天 · 协助未到场 −21%
问题
中断决定忠诚度，它不属于任何人。
每种模式都拥有自己的路段并对其进行良好测量。换乘、延误和恢复发生在所有者之间，这正是旅程被记住的地方。
- 模式单独测量，因此换乘不可见
- 中断由运营部门处理，没有体验负责人
- 无障碍被视为合规而非客户旅程
“火车取消了。当我站在站台上看着它没有到达时，应用程序仍然显示它准时。”
运营事实
中断本身在很大程度上是不可避免的。但中断期间的信息鸿沟并非如此，它导致了大部分归因于中断的满意度损失。
有什么变化， measured*
中断投诉−27%应用程序在平台之前告知真相
退款周期14 天 → 9 天在已知情况下自动应用权利
协助未到场−21%预订协助与实际服务确认一致
客户旅程指数+6从规划到中断恢复
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01无法恢复的模态切换A commuter who returns to the car after a badly handled disruption is not recovered by the next timetable improvement.
02赔偿延迟支付Entitlement granted after weeks of chasing costs the same as entitlement paid promptly and repairs nothing.
03无障碍被视为例外情况Assistance handled as a special case fails exactly when the network is under stress and the duty is clearest.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
多模式模板涵盖地铁、公交、出租车和网约车等交通方式的门到门行程。
02
互换阶段将交接建模为具有自身度量的一等阶段。
03
中断恢复挽回序列的设计基于公平性，而非仅仅运营考量。
04
无障碍分支一个具有自身努力分数的建模原型，而不是一个清单。
10 个客户旅程模板，可随时映射
将换乘和中断恢复作为一流阶段的门到门行程多式联运跨运营商
7个阶段行程完成 · 换乘难度购票和充值
4个阶段完成度 · 按渠道划分的失败率服务中断恢复忠诚度决定因素
6个阶段恢复NPS · 公平感知无障碍客户旅程报告标准
7个阶段无障碍工作量评分网约车接送
5个阶段等待准确性 · 取消率失物招领和投诉
5个阶段解决时间 · 重复联系网络计划
今天使用 René
每种模式都报告自己的路段一次门到门行程测量
中断是运营指标中断是一种精心设计的体验
每年进行无障碍审计无障碍持续建模
交通与出行
我们常被问到的问题
运营导出和应用反馈与相同的阶段关联，这是两者最终达成一致或分歧的地方。