按行业 · 航空与酒店重播
预订抵达前办理登机手续中断恢复
中断
挽回客户旅程
中断和投诉路径被建模为一流客户旅程。
中断恢复 ces 4.3 → 3.4
中断恢复 ces 4.3 → 3.4 · 赔偿支出 −16% · 直接预订率 +12 点
问题
您衡量的是进展顺利的客户旅程。
预订转化率、入住时间和住宿满意度都得到了跟踪。航班延误、行李丢失和投诉处理被视为运营异常，而不是决定客户是否回头的关键时刻。
- 中断由运营部门处理，没有体验衡量
- 赔偿被视为成本，而非恢复设计选择
- 忠诚度等级区分价格，而非体验
“航班延误我理解。但两个小时内什么都没告诉我，工作人员还躲避眼神接触，这就是我现在选择其他航空公司的原因。”
运营事实
对失败处理方式的感知不公，其影响大于失败本身的物质成本，这就是为什么恢复对忠诚度的决定性作用比顺利的客户旅程更强。
有什么变化， measured*
中断恢复 CES4.3 → 3.4在乘客询问前提供改签
赔偿支出−16%提前一次性支付，而非逾期两次支付
直接预订率+12 点妥善处理恢复可带来下一次预订
客户旅程指数+7从预订到恢复，共同衡量
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01忠诚度在您不衡量的地方决定Booking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.
02赔偿支出未能挽回任何损失Entitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.
03无层级体验的层级状态When loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
挽回客户旅程中断和投诉路径被建模为一流客户旅程。
02
关键时刻标记决定忠诚度的阶段，单独标记和衡量。
03
层级原型每个忠诚度等级的客户如何实际体验相同的客户旅程。
04
多触点映射应用、机场、客舱、联络中心和物业在一个模型上。
12 个客户旅程模板，可随时映射
从预订到住宿，以及将中断和恢复作为一流客户旅程从预订到入住前
6个阶段完成度 · 到达前互动办理登机手续到出发
8个阶段保持NPS · 各触点的努力中断的客户旅程与恢复忠诚度在此决定
7个阶段恢复NPS · 中断后的重复预订行李事故对公平敏感
6个阶段解决时间 · 公平感知投诉与赔偿权益设计
6个阶段解决时间 · 情绪恢复忠诚度等级体验按层级原型
5个阶段层级承诺与交付团体与活动预订
7个阶段完成度 · 协调员工作量中断
今天使用 René
操作异常精心设计的恢复客户旅程
赔偿作为成本赔偿作为恢复设计
事后衡量实时衡量
航空与酒店
我们常被问到的问题
是。物理、数字和人工触点都整合在一个模型中，这是清晰展现交接的唯一方式。