業界別 · 保険リプレイ
見積もり購入クレーム評価解決する
クレーム
請求カスタマージャーニーテンプレート
自動車、医療、旅行、不動産の請求は、査定ゲートがマークされた状態で事前準備されています。
クレーム和解 24日 → 17日
クレーム和解 24日 → 17日 · クレーム状況に関する問い合わせ −29% · 更新維持 +7ポイント
問題
請求はプロセスとして実行されます。顧客はそれを判決として経験します。
請求は損失後に発生します。これは、誰かに保険約款の解釈を求める最悪のタイミングです。あらゆる曖昧さが電話につながり、あらゆる沈黙が苦情につながります。
- 請求はサイクルタイムで測定され、労力や感情では測定されない
- 更新の解約は、前回の請求ではなく価格によって説明される
- クレーム処理プロセスでは決して見られないシステムに保持されている苦情のテーマ
“火曜日に事故を報告しました。誰も電話をくれませんでした。5回電話しましたが、毎回査定担当者が対応していると言われました。”
運用上の事実
請求は運用スケジュールに基づいて管理され、コミュニケーションスケジュールに基づいて判断されます。評価における苦情のほとんどは、和解結果ではなく沈黙に関するものです。
何が変わるか、 measured*
クレーム和解24日 → 17日評価者のスケジュール設定を顧客から切り離す
クレーム状況に関する問い合わせ−29%コミットされた次の日付が評価者とともに置き換わる
更新維持+7ポイント適切に請求した顧客は高い割合で更新する
カスタマージャーニーインデックス+6通知から決済までを測定
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01請求時に決定される更新The claim is the only moment the product is actually used. Price wins the first year; the claim decides the second.
02生成された連絡量Every day without a status update produces a call, and the call costs more than the update would have.
03注意を払うComplaint concentration at assessment attracts regulatory scrutiny long before it appears in retention numbers.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
請求カスタマージャーニーテンプレート自動車、医療、旅行、不動産の請求は、査定ゲートがマークされた状態で事前準備されています。
02
最悪の瞬間の労力CESと感情は、和解時ではなく、クレームのステージごとに捕捉されます。
03
更新は請求にリンクされている最終的なクレーム発生時の状況と、アーキタイプごとの定着率。
04
文言は最初にテスト済み要件のコピーは、ポリシーパックに到達する前に書き換えられ、測定される。
10 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
評価ゲートと苦情経路が事前にマークされた見積もりからクレームまでのジャーニー自動車保険請求 — 初回通知最も高いコンタクト量
7つのステージサイクルタイム · クレームあたりのコール数 · CES医療事前承認プロバイダーへの引き渡し
6つのステージ承認遅延・再提出率物損請求検査依存
8つのステージサイクルタイム · 評価満足度保険契約の購入 — 直接
5つのステージ完了 · ステップ別の見積もり放棄請求後の更新クレーム関連
5つのステージ定着率 · 更新時の感情苦情とエスカレーション規制当局に報告済み
6つのステージ解決時間 · 公平性の認識クレームプログラム
今日Renéと共に
サイクルタイムが唯一の尺度ステージごとのサイクルタイム、労力、感情
価格に起因するチャーンクレーム体験に起因するチャーン
文言は承認済み、未テスト文言は離脱に対してテスト済み
保険
よくある質問
ブローカーや代理店によるステージは、直接的なステージと並行してモデル化されます。これにより、どの引き渡しで顧客を失うかを確認できます。