不動産・開発
カスタマージャーニーは問い合わせから不具合対応まで、数年にわたって続く。
未完成物件購入者は、3年間ほとんど接触がないまま1つのジャーニーの中にいます。Renéは、支払いの節目間の長い沈黙をマッピングします。そこには、ほとんどの不安とエスカレーションが存在します。
業界別 · 不動産リプレイ
お問い合わせ表示購入建設待ち引き継ぎ
建設待ち
長期的なカスタマージャーニー
休眠ステージが明示的にモデル化された複数年にわたるカスタマージャーニー。
引き継ぎに関する苦情 −26%
引き継ぎに関する苦情 −26% · 建設待ちの連絡先 −31% · 不具合修正の解決 21日 → 14日
問題
3年間の沈黙の後、不具合リスト。
販売はコンバージョンで、建設はスケジュールで測定され、買い手が何も聞かされず最悪の事態を想定する2年間の空白期間は誰も責任を負いません。引き渡し時にエスカレーションが一斉に発生します。
- コミュニケーションが設計されていない長い休眠期間
- ブローカー体験は測定されていないが、信頼には決定的
- 引き継ぎと問題点を、エクスペリエンスではなくオペレーションとして扱う
“40%を支払い、11ヶ月間何も連絡がありませんでした。週末にサイトをチェックして、何か進展がないか確認し始めました。”
運用上の事実
未完成物件購入者は、3年以上もの間、単一のジャーニーをたどります。そのほとんどは、意図的な接触がありません。支払いの節目間の沈黙は、不安とエスカレーションが蓄積される場所です。
何が変わるか、 measured*
引き継ぎに関する苦情−26%引き渡し日前に欠陥が提起され、解消される
建設待ちの連絡先−31%購入者が尋ねる前にマイルストーンの更新を送信
不具合修正の解決21日 → 14日欠陥はチケット順ではなく、取引によってルーティングされる
カスタマージャーニーインデックス+6予約から入居までを測定
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01エスカレーションの一括処理Anxiety accrued over two silent years is discharged at handover, all at once, into a team sized for routine snagging.
02雇用していないブローカーによって決定される信頼The first relationship in the journey often sits with a third party whose experience quality is unmeasured.
03静かに失われた紹介A buyer who completes but never recommends represents a pipeline cost that appears in no operational metric.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
長期的なカスタマージャーニー休眠ステージが明示的にモデル化された複数年にわたるカスタマージャーニー。
02
マイルストーン通知支払いイベント後だけでなく、支払いイベント間のタッチポイントを設計しました。
03
ブローカーとチャネルビュー販売チャネル別のエクスペリエンスを同じ指標で比較。
04
引き継ぎブループリントマッピングされたステージとしての不具合修正、文書化、関連付けの引き渡し。
9 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
休眠期間を含む複数年にわたる買い手のカスタマージャーニー未完成物件の購入 — 36ヶ月休眠ステージをモデル化
9ステージ休眠期間NPS · エスカレーション率お問い合わせから内覧までサードパーティチャネル
5つのステージお問い合わせから内覧までの日数 · 仲介業者によるばらつき準備完了物件購入
7つのステージ完了 · CES建設期間中のコミュニケーション沈黙 = 設計されているか否か
6つのステージ連絡率 · マイルストーンごとの感情引き継ぎと問題点エスカレーションの集中
7つのステージユニットあたりの項目数 · 解決時間オーナー組合への移行
5つのステージ満足度 · 苦情件数リースと更新
6つのステージ更新率 · 労力購入者のジャーニー
今日Renéと共に
販売時と引き渡し時に測定ホールド全体で測定
マイルストーン間の沈黙マイルストーン間の設計された接触
運用キューとしての不具合修正カスタマージャーニーのステージとしての不具合修正
不動産
よくある質問
はい — 休止中のステージは第一級の概念です。なぜなら、接触がないこと自体が、意図された、あるいは意図されない体験だからです。