通信
チャーンは、以前に失敗したジャーニーの最終ステージです。
アクティベーション、請求、サポートは、ほとんどのボリュームとほぼすべての解約を生み出します。Renéは、解約の原因となったステージ（通常は数か月前）まで遡って追跡します。
業界別 · 通信リプレイ
アクティベート初回請求サポートリテンションオファーチャーン
チャーン
チャーンの遡及調査
解約は、決定が形成された上流のステージにリンクしています。
初回請求に関する苦情 −31%
初回請求に関する苦情 −31% · 繰り返しの問い合わせ −22% · 3ヶ月目のチャーン −9%
問題
リテンションは、顧客が数ヶ月前に下した決定と戦う。
解約阻止部署は、承諾されたオファーで評価されます。顧客が解約を申し出る電話をかける頃には、その決定を下した体験（分かりにくい初回請求書、サポートのたらい回しなど）ははるか以前に発生しており、決して関連付けられることはありません。
- 原因が労力であったにもかかわらず、価格に起因するとされたチャーン
- 請求の混乱が最大の問い合わせ要因であり、マッピングされていない
- サポートループはチケットとしてカウントされ、ジャーニーの欠陥としてはカウントされません
“最初の請求額は提示された価格とは全く違いました。電話をしたら、日割り計算だと説明されましたが、結局4ヶ月後に解約しました。”
運用上の事実
解約は、以前に失敗したジャーニーの最終ステージです。決定的な体験は、多くの場合、維持に関する会話が始まる数ヶ月前の最初の請求書です。
何が変わるか、 measured*
初回請求に関する苦情−31%pro-rated charges explained before the bill arrives
繰り返しの問い合わせ−22%faults resolved on first contact, not re-logged
3ヶ月目のチャーン−9%オンボーディングの損害が現れる期間
カスタマージャーニーインデックス+6最初の90日間での活性化
* ヒューリスティックに基づいています。これらの数値は、Renéの手法と観察された業界パターンからモデル化されたものであり、報告されたクライアントの結果ではありません。カスタマージャーニーが測定されると、お客様自身の数値に置き換えられます。
放置することのコスト
今すぐ行動すべき理由01決定済みの事柄と戦うリテンションThe save desk is measured on offers accepted while negotiating against a judgement formed months earlier and elsewhere.
02割引問題として価格設定されたチャーンAttributing cancellation to price triggers margin concessions that do not address an effort or clarity failure.
03連絡量は需要として扱われるBilling confusion is usually the largest contact driver and is staffed for rather than designed out.
Renéの仕組み 対応します
4の機能01
チャーンの遡及調査解約は、決定が形成された上流のステージにリンクしています。
02
請求ジャーニー初回請求、請求ショック、紛争をプロセスではなくカスタマージャーニーとしてモデル化。
03
連絡ドライバーマッピング発生元のステージに紐付けられたチケット数。
04
リテンション設計介入は、セーブデスクで行われるのではなく、その前に行われます。
10 個のジャーニーテンプレート、すぐにマッピング可能
アクティベーションから解約まで、請求をプロセスではなくカスタマージャーニーとしてモデル化アクティベーションと番号ポータビリティ
6つのステージアクティブ化までの時間 · 初回利用率初回請求主要な解約予測因子
5つのステージ連絡率 · 期待値のギャッププラン変更とアップグレード
5つのステージ完了 · 労力障害報告から解決までサポートループのリスク
7つのステージ解決時間 · 再連絡リテンションとキャンセル上流に遡って追跡
6つのステージ90日以内の解約 · 解約防止率ローミングと旅行
5つのステージ請求ショックの発生率プリペイドチャージとライフサイクル個別のアーキタイプ
5つのステージ充電の一貫性 · 解約率リテンション
今日Renéと共に
セーブデスクで戦った上流で設計済み
価格によって説明されるチャーンあるステージで発生したチャーン
ボリュームとしてのチケットカスタマージャーニーの欠陥としてのチケット
通信
よくある質問
エクスポートで十分です。ライブ接続により、介入後の量と解約の動きを追跡できます。