Розничная торговля и электронная коммерция

Оформление заказа, доставка, возврат — измеряется как единый клиентский путь.

Инструменты конверсии оптимизируют корзину. René измеряет, что происходит после нее, где фактически принимаются решения о возвратах, беспокойстве по поводу доставки и повторных покупках.

Начать бесплатно

По отрасли · Розничная торговля и электронная коммерцияВоспроизвести

ОбнаружениеПросмотрКорзинаОплатаДоставка

Оплата

Шаблоны полного клиентского пути

Просмотр, оформление заказа, доставка, возврат и повторная покупка, предварительно настроенные.

завершение покупки +11 баллов

завершение покупки +11 баллов · контакты по статусу доставки −28% · разрешение возврата 8д → 5д

Проблема

Конверсия оптимизирована. Повторная покупка ожидается.

Каждый пиксель воронки тестируется. Окно доставки, отсутствующее подтверждение и процесс возврата — которые определяют, вернется ли кто-либо — находятся в ведении операций и измеряются как стоимость.

Опыт после покупки находится в ведении операционного отдела, а не отдела по работе с клиентами
Возвраты, измеряемые как издержки, а не как рычаг удержания
Эмоции при доставке никогда не были связаны с частотой повторных покупок

“Доставка появилась на экране карты, и общая сумма подскочила. Я оставил корзину и купил в другом месте дороже.”

Дословные отзывы об оформлении заказа, 4,2 тыс. похожих ответов · этап оплаты

Операционный факт

Стоимость, представленная как дополнение на этапе принятия обязательств, воспринимается как потеря и перевешивает ту же сумму, представленную как часть цены с самого начала.

Что меняется, measured*

Завершение покупки+11 балловall-in total shown before the card form

Контакты по статусу доставки−28%проактивные обновления при исключении, а не после него

Разрешение возврата8д → 5двозврат средств при сканировании, а не при проверке

Индекс клиентского пути+6единый индекс для веба, приложения и магазина

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Конверсия оптимизирована, повторная покупка ожидаетсяEvery pixel of the funnel is tested while delivery and returns, which decide whether anyone comes back, are managed as cost.

02Возвраты как рычаг удержания, который вы не используетеThe return path is frequently the most emotionally decisive stage in the journey and the least designed.

03Послепродажное обслуживание находится в ведении операционного отделаWhen the stages after payment sit outside the experience function, nobody is accountable for the part that produces loyalty.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Шаблоны полного клиентского путиПросмотр, оформление заказа, доставка, возврат и повторная покупка, предварительно настроенные.

Измерение после покупкиЭтапы после оплаты, по тому же индексу, что и воронка.

Возвраты как клиентский путьОбратный путь, смоделированный как опыт, с его влиянием на повторную покупку.

Сравнение каналовПриложение, веб и магазин в одной модели и одном индексе.

11 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Полные клиентские пути, включая этапы после покупки, которые определяют повторные продажи.

От просмотра до оформления заказа

6 этаповЗавершение оформления заказа · время принятия решения

От оформления заказа до доставкиТрения при оплате

7 этаповОтток по шагам · оценка доставки

Возвраты и обменыРычаг удержания

6 этаповCES разрешения · повторная покупка после возврата

Повторная покупка — 90 дней

5 этаповКоэффициент повторных покупок в зависимости от первого опыта

Забрать в магазинеФизический + цифровой

6 этаповВремя сбора · частота переключения каналов

Из магазина в онлайн

5 этаповМежканальная непрерывность

Выполнение заказов продавцом на маркетплейсеРасхождение со сторонними каналами

6 этаповРазличия в опыте по продавцам

Воронка

СегодняС René

Заканчивается оплатойПродолжает совершать повторные покупки

Возвраты как издержкиВозвраты как удержание

Каналы оптимизированы по отдельностиОдин индекс по всем каналам

Розничная торговля и электронная коммерция

Вопросы, которые нам задают

Экспорт воронки и обратная связь достаточны для начала. Подключения к платформе добавляют отслеживание движения в реальном времени.

Продолжить чтение

По варианту использованияУстранить оттокНазовите причину, по которой люди уходят на четвертом шаге.ПродуктЗдоровье клиентского путиОдин индекс для каждого клиентского пути, составленный одинаково каждый квартал.По ролиПродуктОтток с названной причиной и проверенным решением.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.