Энергетика и коммунальные услуги

Вас никто не выбирает. Это поднимает планку.

Процессы подключения, выставления счетов и устранения сбоев являются обязательными, высокообъемными и редко продуманными. Незначительные затруднения умножаются на миллионы учетных записей.

Начать бесплатно

По отрасли · Энергетика и коммунальные услугиВоспроизвести

ПодключитьСчетЗапросСбойВосстановить

Сбой

Шаблоны клиентских путей с большим объемом

Подключение, заселение, запрос по счету, сбой и восстановление, предварительная подготовка.

звонки о статусе сбоя −34%

звонки о статусе сбоя −34% · время подключения 21 дн. → 14 дн. · споры по счетам −19%

Проблема

Удержание клиента все равно имеет свою цену. Она проявляется в колл-центре.

Без оттока как сигнала, трения проявляются в объеме контактов, эскалации жалоб и внимании регуляторов. Счет, который никто не может прочитать, является самым дорогим документом в бизнесе.

Объем обращений рассматривается как проблема персонала, а не как дефект дизайна
Разъяснения по счетам — зона ответственности финансового отдела, клиентский опыт — CX
Коммуникация о сбоях импровизируется под давлением, затем забывается

“Электричество отключилось в девять. На сайте в полдень все еще сообщалось об отсутствии известных сбоев. К тому времени я уже звонил четыре раза.”

Панель бытовых клиентов, распределительная сеть · этап отключения

Операционный факт

Объем звонков о сбоях гораздо точнее отслеживает отсутствие проактивного уведомления, чем продолжительность самого сбоя.

Что меняется, measured*

Звонки о статусе сбоя−34%уведомление отправлено до того, как клиент заметит

Время подключения21 дн. → 14 дн.ожидание одобрения становится видимым и отслеживаемым

Споры по счетам−19%расчетные показания счетчиков объясняются в самом счете

Индекс клиентского пути+6подключение, выставление счетов и сбои по одному показателю

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Колл-центр, рассчитанный на тишинуContact capacity is built and funded to absorb the calls that a status message would have prevented.

02Показатель, который вы публикуете, не совпадает с тем, что они чувствуютRestoration times are reported and met. The experience around them is unmeasured, and it is what customers describe.

03Деловая репутация снизилась до пересмотра ценTrust earned in normal service is spent during outages, and it is needed again at every tariff change.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Шаблоны клиентских путей с большим объемомПодключение, заселение, запрос по счету, сбой и восстановление, предварительная подготовка.

Картирование причин обращенийПричины звонков сгруппированы и привязаны к этапу, на котором они возникли.

Плейбуки по сбоямПоследовательности коммуникаций разрабатываются один раз, версионируются и измеряются после каждого события.

Флаги уязвимостиЭтапы, на которых применяется обязанность по уходу, отмечены как фиксированные, с открытым окружающим клиентским путем.

12 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Обязательные клиентские пути с большим объемом, с привязкой драйверов контактов к каждому этапу

Новое подключение — для жилых помещений

6 этаповДни от начала до конца · контакты на одно соединение

Вход и выходСезонные пики

5 этаповЗавершение · споры по окончательному счету

Запрос по счету22% of all calls

4 этапаРазрешение при первом контакте · повторный контакт

Уведомление о сбое и восстановлениеУправляемый событиями

6 этаповCSAT коммуникаций · воспринимаемая справедливость

Трудности с оплатой и финансовые затрудненияОбязанность проявлять заботу

6 этаповВовлеченность · настроение

Замена или модернизация счетчикаЗависит от поля

5 этаповСоблюдение графика встреч · усилия

Программа обслуживания

СегодняС René

Прогноз объема и укомплектованность персоналомОбъем, причина которого установлена и устранена

Счет, утвержденный финансовым отделомСчет, проверенный на основе причин звонков

Коммуникации о сбоях пишутся в режиме реального времениКоммуникации о сбоях разработаны и версионированы

Энергетика и коммунальные услуги

Вопросы, которые нам задают

Экспорты заявок и причин обращений группируются по темам и привязываются к этапу, который они описывают.

Продолжить чтение

По варианту использованияСократить стоимость обслуживанияУдалить контакт вместо того, чтобы обрабатывать его быстрее.ПродуктЗдоровье клиентского путиОдин индекс для каждого клиентского пути, составленный одинаково каждый квартал.По отраслиПравительствоКлиентские пути граждан пересекают отделы. Карта тоже должна.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.