Удалить контакт вместо того, чтобы обрабатывать его быстрее.
Большая часть обращений в контакт-центр — это дефект клиентского пути, поступающий по телефону. René находит этап, генерирующий звонки, и устраняет причину, что дешевле, чем устранять симптом.
Каждая тема обращения привязана к этапу клиентского пути, на котором она возникла.
Вы оптимизируете стоимость звонка, которого не должно быть.
Время обработки, коэффициент отклонения, использование самообслуживания — все измеряется, все улучшается, а объем остается неизменным, потому что клиентский путь продолжает генерировать один и тот же вопрос.
- Причины обращений описаны по темам, а не по этапам клиентского пути
- Перенаправление перемещает затраты, а не устраняет их
- Повторный контакт рассматривается как метрика обслуживания, а не как дефект дизайна
“Время обработки сократилось на одиннадцать процентов, использование самообслуживания выросло, а общий объем не менялся в течение двух лет.”
Большая доля обращений по телефону — это дефект клиентского пути. Перенаправление обращений лишь перемещает затраты; только исправление вышестоящего этапа устраняет их.
Что меняется, measured*
* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.
Сколько стоит оставить как есть
Почему действовать нужно сейчасКак René обрабатывает это
4 возможностейПодход
Вопросы, которые нам задают
Экспортов заявок достаточно для начала. Живое подключение обеспечивает отслеживание объемов после исправления.
Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.
Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.
Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.