Havacılık ve Konaklama

Kurtarma, sadakati belirleyen müşteri yolculuğudur.

Rezervasyon ve konaklama iyi ölçülür. Kesintiye uğrayan yolculuk — gecikme, düşürme, şikayet — sadakatin gerçekten kazanıldığı veya kaybedildiği yerdir ve genellikle en az haritalandırılır.

Ücretsiz başla

Sektöre göre · Havacılık ve KonaklamaTekrar oynat

KitapVarış öncesiGirişKesintiKurtarma

Kesinti

Kurtarma yolculukları

Kesinti ve şikayet yolları birinci sınıf yolculuklar olarak modellendi.

kesinti iyileşmesi ces 4.3 → 3.4

kesinti iyileşmesi ces 4.3 → 3.4 · tazminat harcaması −16% · doğrudan yeniden rezervasyon oranı +12 puan

Sorun

İyi giden müşteri yolculuğunu ölçersiniz.

Rezervasyon dönüşümü, check-in süresi ve konaklama memnuniyeti takip edilir. Gecikmeli uçuş, kayıp bagaj ve şikayet yönetimi operasyonel istisnalar olarak ele alınır, kimsenin geri dönüp dönmeyeceğini belirleyen anlar olarak değil.

Deneyim ölçümü yapılmadan operasyonlar tarafından ele alınan kesinti
Tazminat, bir kurtarma tasarım seçeneği olarak değil, maliyet olarak ele alınıyor
Sadakat katmanları fiyatlandırmayı segmentlere ayırır, deneyimi değil

“Uçuşun gecikmesini anladım. Personel göz temasından kaçınırken iki saat boyunca hiçbir şey söylenmemesi, şimdi başka bir havayoluyla uçmamın nedeni.”

Yolcu görüşmesi, kesintiye uğrayan yolculuk · kurtarma aşaması

Operasyonel gerçek

Bir hatanın nasıl ele alındığına dair algılanan adaletsizlik, hatanın maddi maliyetinden daha ağır basar; bu nedenle, kurtarma, sadakati iyi giden bir müşteri yolculuğundan daha keskin bir şekilde belirler.

Ne değişir, measured*

Kesinti iyileşmesi CES4.3 → 3.4yolcunun sormasını beklemeden yeniden rezervasyon teklifi

Tazminat harcaması−16%geç ve iki kez değil, erken ve bir kez ödendi

Doğrudan yeniden rezervasyon oranı+12 puaniyi yönetilen kurtarma, bir sonraki rezervasyonu getirir

Müşteri Yolculuğu Endeksi+7birlikte ölçülen, rezervasyondan iyileşmeye kadar

* Sezgisel yöntemlere dayanmaktadır. Bu rakamlar, bildirilen müşteri sonuçları değil, René yöntemi ve gözlemlenen sektör modellerinden modellenmiştir. Bir müşteri yolculuğu ölçüldüğünde kendi rakamlarınız bunların yerini alır.

Yalnız bırakmanın maliyeti

Şimdi harekete geçme durumu

01Sadakat, ölçmediğiniz yerde belirlenirBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.

02Hiçbir şey kurtarılmadan harcanan tazminatEntitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.

03Katman deneyimi olmadan katman durumuWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.

René nasıl çalışır halleder

4 yetenek

Kurtarma yolculuklarıKesinti ve şikayet yolları birinci sınıf yolculuklar olarak modellendi.

Gerçek anı işaretlemeSadakati belirleyen, işaretlenmiş ve ayrı ayrı ölçülen aşamalar.

Katman arketipleriHer sadakat katmanının aynı müşteri yolculuğunu gerçekte nasıl deneyimlediği.

Çoklu temas noktası haritalamasıTek bir modelde uygulama, havaalanı, kabin, iletişim merkezi ve mülk.

12 müşteri yolculuğu şablonu, haritalanmaya hazır

Rezervasyondan konaklamaya, ayrıca kesinti ve kurtarma birinci sınıf yolculuklar olarak

Rezervasyondan varış öncesine

6 aşamaTamamlanma · varış öncesi etkileşim

Girişten kalkışa

8 aşamaNPS'i koru · temas noktasına göre efor

Kesintiye uğramış yolculuk ve iyileşmeSadakat burada belirlenir

7 aşamaKurtarma NPS · aksaklık sonrası tekrar rezervasyon

Bagaj olayıAdalet duyarlı

6 aşamaÇözüm süresi · adalet algısı

Şikayet ve tazminatYetkilendirme tasarımı

6 aşamaÇözüm süresi · duygu iyileşmesi

Sadakat katmanı deneyimiKatman başına arketip

5 aşamaKatman vaadi ve sunulan

Grup ve etkinlik rezervasyonu

7 aşamaTamamlanma · koordinatör çabası

Kesinti

BugünRené ile

Operasyonel bir istisnaTasarlanmış bir kurtarma müşteri yolculuğu

Maliyet olarak tazminatKurtarma tasarımı olarak tazminat

Olaydan sonra ölçülürGerçekleştiği anda ölçülür

Havacılık ve Konaklama

Bize sorulan sorular

Evet. Fiziksel, dijital ve insan temas noktaları tek bir modelde yer alır; bu da bir devri açıkça görmenin tek yoludur.

Okumaya devam et

Kullanım durumuna göreÇok pazarlı programlarTek bir müşteri yolculuğu modeli. Pazarlar arasında dürüst karşılaştırma.ÜrünMüşteri Yolculuğu TuvaliTek bir müşteri yolculuğu modeli. Okumanın dört yolu.Kullanım durumuna göreCX ROI'sini kanıtlaDeneyim çalışmasını savunulabilir bir sayıya dönüştürün.

Bu hafta bir müşteri yolculuğunu ölçülebilir hale getirin.

Size en çok maliyetli olan yolculukla başlayın. Ücretsiz plan, tek bir yolculuk, dört görünümün tamamı — kart yok, arama yok.

Ücretsiz başla Fiyatlandırmayı gör

Veya bir kurumsal değerlendirme hakkında Renascence ekibiyle konuşun.