Thực phẩm & Đồ uống

Ba kênh, một bếp, một danh tiếng.

Dùng bữa tại chỗ, giao hàng và nhận hàng được lập bản đồ cùng nhau, vì khách hàng không tách biệt chúng và trang web đánh giá cũng vậy.

Bắt đầu miễn phí

Theo ngành · Thực phẩm & Đồ uốngPhát lại

Quyết địnhĐơn hàngChờĂn uốngTrả hàng

Chờ

Mẫu đa kênh

Hành trình dùng bữa tại chỗ, giao hàng và nhận hàng chia sẻ các giai đoạn bếp.

ces khôi phục lỗi đơn hàng 4.2 → 3.3

ces khôi phục lỗi đơn hàng 4.2 → 3.3 · khiếu nại về giao hàng −24% · tỷ lệ đặt hàng lặp lại +9 điểm

Vấn đề

Trải nghiệm tồi tệ nhất là trải nghiệm bạn không kiểm soát.

Một đơn hàng giao chậm được xử lý bởi tài xế nền tảng trở thành một lời phàn nàn về đồ ăn. Ăn tại chỗ được đo bằng phản hồi tại bàn, giao hàng bằng đánh giá nền tảng, và không ai có bức tranh tổng thể.

Phản hồi kênh được lưu giữ trong ba hệ thống với ba thang đo
Thời gian chờ được quản lý trong bếp, trải nghiệm tại bàn hoặc cửa
Đánh giá của nhà tổng hợp được đọc như tiếp thị, không phải là tín hiệu hoạt động

“Đơn hàng bị sai. Cuối cùng họ đã sửa được, và khiến tôi cảm thấy như mình đã gây ra vấn đề.”

Phản hồi của khách hàng về giao hàng, 2,6k phản hồi tương tự · giai đoạn phục hồi

Sự thật vận hành

Tỷ lệ đặt hàng lặp lại được quyết định nhiều hơn bởi cách xử lý lỗi hơn là việc có lỗi xảy ra hay không, bởi vì lỗi là điều được mong đợi và việc phục hồi tốt thì không.

Điều gì thay đổi, measured*

CES khôi phục lỗi đơn hàng4.2 → 3.3phục hồi được kịch bản hóa thành một giai đoạn, không để lại cho ca làm việc

Khiếu nại về giao hàng−24%thời gian chính xác tốt hơn thời gian lạc quan

Tỷ lệ đặt hàng lặp lại+9 điểma well-handled error outperforms no error at all

Chỉ số hành trình khách hàng+6đặt hàng đến khôi phục, theo từng kênh

* Dựa trên các phương pháp phỏng đoán. Những số liệu này được mô hình hóa từ phương pháp René và các mô hình ngành được quan sát, không phải kết quả báo cáo của khách hàng. Số liệu của riêng bạn sẽ thay thế chúng sau khi hành trình được đo lường.

Chi phí để bỏ qua

Lý do cần hành động ngay bây giờ

01Một khách hàng bị mất vì một mặt hàngReordering is a low-effort decision. A single badly handled error moves it permanently to a competitor's app.

02Hoàn tiền đã trả mà không thu hồi được gìMoney returned reluctantly costs exactly what money returned well costs, and buys no second order.

03Xếp hạng đặt khám phá của bạnRecovery failures land in public ratings, which determine placement, which determines volume.

René hoạt động như thế nào xử lý nó

4 khả năng

Mẫu đa kênhHành trình dùng bữa tại chỗ, giao hàng và nhận hàng chia sẻ các giai đoạn bếp.

Phân cụm đánh giáCác đánh giá nền tảng và phản hồi về bảng được nhóm lại, bằng tiếng Ả Rập và tiếng Anh.

Thiết kế thời gian chờThời gian chờ đợi cảm nhận được đo lường theo từng kênh, với đỉnh điểm và kết thúc được mô hình hóa.

So sánh trang webCùng một hành trình được xác định phạm vi cho mỗi chi nhánh và so sánh trên một chỉ mục.

8 mẫu hành trình, sẵn sàng để ánh xạ

Dùng bữa tại chỗ, giao hàng và nhận hàng chia sẻ một bộ các giai đoạn bếp

Đơn giao hàngBàn giao nền tảng

6 giai đoạnTừ đặt hàng đến bàn giao · xem xét cảm xúc

Ghé thăm để dùng bữa tại chỗ

7 giai đoạnThời gian chờ bàn · tỷ lệ lặp lại

Thứ tự thu thập

5 giai đoạnSẵn sàng khi đến · nỗ lực

Khiếu nại và hoàn tiềnĐánh giá hiển thị

5 giai đoạnThời gian giải quyết · tâm lý phục hồi

Dịch vụ trong thời gian cao điểmPhụ thuộc vào đỉnh điểm

5 giai đoạnThời gian chờ đợi cảm nhận được · bỏ cuộc

Lòng trung thành và đặt hàng lại

4 giai đoạnTỷ lệ lặp lại · tần suất

Chương trình khách mời

Hôm nayVới René

Ba kênh, ba quy môMột hành trình khách, một chỉ số

Các đánh giá được đọc để tiếp thịCác đánh giá được phân cụm như tín hiệu hoạt động

Thời gian chờ được rút ngắn trên giấy tờThời gian chờ được thiết kế tại nơi cảm nhận được

Thực phẩm & Đồ uống

Những câu hỏi chúng tôi thường được hỏi

Có, được nhóm cùng với phản hồi của bên thứ nhất, với bản ghi nguyên văn được đính kèm vào mỗi chủ đề.

Đọc tiếp

Theo ngànhBán lẻ & Thương mại điện tửThanh toán, giao hàng, trả hàng — được đo lường như một hành trình duy nhất.Theo ngànhHàng không & Khách sạnPhục hồi là hành trình quyết định lòng trung thành.Sản phẩmTiếng nói khách hàngMọi tín hiệu ở một nơi, được gắn thẻ cảm xúc.

Biến một hành trình có thể đo lường được trong tuần này.

Bắt đầu với hành trình tốn kém nhất cho bạn. Gói miễn phí, một hành trình, tất cả bốn chế độ xem — không cần thẻ, không cần gọi.

Bắt đầu miễn phí Xem giá

Hoặc nói chuyện với nhóm Renascence để đánh giá doanh nghiệp.