Hàng không & Khách sạn

Phục hồi là hành trình quyết định lòng trung thành.

Việc đặt chỗ và lưu trú được đo lường tốt. Hành trình bị gián đoạn — sự chậm trễ, việc hạ cấp, khiếu nại — là nơi lòng trung thành thực sự được hình thành hoặc mất đi, và thường là nơi ít được lập bản đồ nhất.

Bắt đầu miễn phí

Theo ngành · Hàng không & Khách sạnPhát lại

Đặt lịchTrước khi đếnLàm thủ tụcGián đoạnKhôi phục

Gián đoạn

Hành trình phục hồi

Các đường dẫn gián đoạn và khiếu nại được mô hình hóa thành các hành trình hạng nhất.

ces phục hồi sau gián đoạn 4.3 → 3.4

ces phục hồi sau gián đoạn 4.3 → 3.4 · chi phí bồi thường −16% · tỷ lệ đặt lại trực tiếp +12 điểm

Vấn đề

Bạn đo lường hành trình diễn ra tốt đẹp.

Việc chuyển đổi đặt chỗ, thời gian nhận phòng và sự hài lòng về lưu trú đều được theo dõi. Chuyến bay bị hoãn, hành lý thất lạc và việc xử lý khiếu nại được coi là các trường hợp ngoại lệ trong vận hành, chứ không phải là những khoảnh khắc quyết định liệu có ai quay lại hay không.

Gián đoạn được xử lý bởi các hoạt động không có đo lường trải nghiệm
Bồi thường được coi là chi phí, không phải là lựa chọn thiết kế phục hồi
Các cấp độ lòng trung thành phân khúc giá, không phải trải nghiệm

“Việc chuyến bay bị hoãn thì tôi hiểu. Việc không được thông báo gì trong hai giờ trong khi nhân viên tránh giao tiếp bằng mắt là lý do tại sao bây giờ tôi bay hãng khác.”

Phỏng vấn hành khách, hành trình bị gián đoạn · giai đoạn phục hồi

Sự thật vận hành

Sự bất công cảm nhận được trong cách xử lý một thất bại lớn hơn chi phí vật chất của chính thất bại đó, đó là lý do tại sao việc phục hồi quyết định lòng trung thành mạnh mẽ hơn hành trình diễn ra tốt đẹp.

Điều gì thay đổi, measured*

CES phục hồi sau gián đoạn4.3 → 3.4đề nghị đặt lại trước khi hành khách yêu cầu

Chi phí bồi thường−16%thanh toán sớm và một lần, không phải muộn và hai lần

Tỷ lệ đặt lại trực tiếp+12 điểmxử lý phục hồi tốt sẽ mang lại lượt đặt tiếp theo

Chỉ số hành trình khách hàng+7đặt chỗ đến khi phục hồi, đo lường cùng nhau

* Dựa trên các phương pháp phỏng đoán. Những số liệu này được mô hình hóa từ phương pháp René và các mô hình ngành được quan sát, không phải kết quả báo cáo của khách hàng. Số liệu của riêng bạn sẽ thay thế chúng sau khi hành trình được đo lường.

Chi phí để bỏ qua

Lý do cần hành động ngay bây giờ

01Lòng trung thành được quyết định ở nơi bạn không đo lườngBooking and stay are instrumented thoroughly. Disruption, the stage that determines return, is treated as an operational exception.

02Chi phí bồi thường mà không thu hồi được gìEntitlement paid out reluctantly and late costs the same as paid proactively and repairs considerably less.

03Trạng thái cấp bậc không có trải nghiệm cấp bậcWhen loyalty tiers segment pricing but not the journey, the promise of status is tested precisely when it fails.

René hoạt động như thế nào xử lý nó

4 khả năng

Hành trình phục hồiCác đường dẫn gián đoạn và khiếu nại được mô hình hóa thành các hành trình hạng nhất.

Đánh dấu khoảnh khắc quyết địnhCác giai đoạn quyết định lòng trung thành, được gắn cờ và đo lường riêng.

Các nguyên mẫu cấp bậcCách mỗi cấp độ khách hàng thân thiết thực sự trải nghiệm cùng một hành trình.

Ánh xạ đa điểm chạmỨng dụng, sân bay, cabin, trung tâm liên hệ và tài sản trên một mô hình.

12 mẫu hành trình, sẵn sàng để ánh xạ

Từ đặt chỗ đến lưu trú, cộng với sự gián đoạn và phục hồi như những hành trình hạng nhất

Từ đặt chỗ đến trước khi đến

6 giai đoạnHoàn thành · tương tác trước khi đến

Làm thủ tục đến khởi hành

8 giai đoạnDuy trì NPS · nỗ lực theo điểm chạm

Hành trình bị gián đoạn & phục hồiLòng trung thành được quyết định ở đây

7 giai đoạnNPS khôi phục · đặt lại sau sự cố

Sự cố hành lýNhạy cảm với sự công bằng

6 giai đoạnThời gian giải quyết · nhận thức về sự công bằng

Khiếu nại & bồi thườngThiết kế quyền lợi

6 giai đoạnThời gian giải quyết · phục hồi tâm lý

Trải nghiệm cấp độ lòng trung thànhNguyên mẫu theo cấp độ

5 giai đoạnLời hứa cấp bậc so với thực tế

Đặt chỗ theo nhóm & sự kiện

7 giai đoạnHoàn thành · nỗ lực của điều phối viên

Gián đoạn

Hôm nayVới René

Một ngoại lệ trong hoạt độngMột hành trình phục hồi được thiết kế

Bồi thường như chi phíBồi thường như thiết kế phục hồi

Được đo lường sau sự việcĐược đo lường khi nó xảy ra

Hàng không & Khách sạn

Những câu hỏi chúng tôi thường được hỏi

Có. Các điểm chạm vật lý, kỹ thuật số và con người nằm trong một mô hình, đây là cách duy nhất để thấy rõ sự chuyển giao.

Đọc tiếp

Theo trường hợp sử dụngChương trình đa thị trườngMột mô hình hành trình. So sánh trung thực giữa các thị trường.Sản phẩmBảng vẽ hành trình khách hàngMột mô hình hành trình. Bốn cách để đọc nó.Theo trường hợp sử dụngChứng minh ROI của CXBiến công việc trải nghiệm thành một con số có thể bảo vệ được.

Biến một hành trình có thể đo lường được trong tuần này.

Bắt đầu với hành trình tốn kém nhất cho bạn. Gói miễn phí, một hành trình, tất cả bốn chế độ xem — không cần thẻ, không cần gọi.

Bắt đầu miễn phí Xem giá

Hoặc nói chuyện với nhóm Renascence để đánh giá doanh nghiệp.