按行业 · 餐饮重播
决定订单等待吃退货
等待
多渠道模板
堂食、外卖和自取客户旅程共享厨房阶段。
订单错误恢复ces 4.2 → 3.3
订单错误恢复ces 4.2 → 3.3 · 交付投诉 −24% · 重复订单率 +9 点
问题
最糟糕的体验是您无法控制的体验。
平台司机处理的延迟送货会变成对食物的投诉。堂食通过餐桌反馈衡量，外卖通过平台评分衡量，但没有人能掌握整体情况。
- 渠道反馈保存在三个系统，使用三种量表
- 在厨房管理等待时间，在餐桌或门口体验
- 聚合器评论被解读为营销，而非运营信号
“订单错了。他们最终解决了问题，却让我觉得是我的错。”
运营事实
重复订购率更多取决于错误处理方式，而非是否发生错误，因为错误是预料之中的，而良好的补救措施则不然。
有什么变化， measured*
订单错误恢复CES4.2 → 3.3将恢复作为阶段而非留给轮班处理
交付投诉−24%准确的时间优于乐观的时间
重复订单率+9 点a well-handled error outperforms no error at all
客户旅程指数+6从订单到恢复，按渠道划分
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01因一件小事而流失的客户Reordering is a low-effort decision. A single badly handled error moves it permanently to a competitor's app.
02已支付退款，但未挽回任何损失Money returned reluctantly costs exactly what money returned well costs, and buys no second order.
03设定您的发现的评级Recovery failures land in public ratings, which determine placement, which determines volume.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
多渠道模板堂食、外卖和自取客户旅程共享厨房阶段。
02
审查聚类平台评论和表格反馈，以阿拉伯语和英语进行分类。
03
等待设计按渠道测量的感知等待时间，并对高峰和结束进行建模。
04
网站比较按分支机构划分范围并在一个索引上进行比较的相同客户旅程。
8 个客户旅程模板，可随时映射
堂食、外卖和自取共享一套厨房阶段交货订单平台交接
6个阶段订单到交接 · 审查情绪堂食
7个阶段餐桌等待 · 重复率收集订单
5个阶段到店即用 · 轻松投诉与退款审查可见
5个阶段解决时间 · 恢复情绪高峰期服务取决于高峰
5个阶段感知等待 · 放弃忠诚度和复购
4个阶段重复率 · 频率宾客计划
今天使用 René
三个渠道，三种规模一个访客旅程，一个指数
为营销目的而阅读的评论审查被聚类为运营信号
纸面上缩短的等待时间在有感知的环节设计等待
餐饮
我们常被问到的问题
是的，与第一方反馈一起聚类，并将逐字记录附加到每个主题。