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施工等待
长远客户旅程
明确建模休眠阶段的多年期旅程。
交接投诉 −26%
交接投诉 −26% · 施工等待联系人 −31% · 收尾问题解决 21天 → 14天
问题
三年沉寂，然后是一份待办清单。
销售以转化率衡量，施工以进度衡量，但没有人负责买家在两年内一无所知并假设最坏情况的空白期。升级在交接时一次性爆发。
- 长期休眠，无设计沟通
- 经纪人体验无法衡量，但对信任至关重要
- 交接和问题处理被视为运营，而非客户体验
“我付了百分之四十的钱，十一个月都没有收到任何消息。我开始在周末查看网站，看看是否有任何进展。”
运营事实
期房买家在一个客户旅程中停留三年或更长时间，其中大部分时间没有经过设计的联系。付款里程碑之间的沉默期是焦虑和升级累积的地方。
有什么变化， measured*
交接投诉−26%在移交日期前提出并清除缺陷
施工等待联系人−31%在买家询问之前发送里程碑更新
收尾问题解决21天 → 14天缺陷按行业而非工单顺序路由
客户旅程指数+6从预订到入住的测量
* 基于启发法。这些数据是根据 René 方法和观察到的行业模式建模的，并非报告的客户结果。一旦衡量了客户旅程，您自己的数据将取代它们。
置之不理的成本
立即行动的理由01升级事件同时发生Anxiety accrued over two silent years is discharged at handover, all at once, into a team sized for routine snagging.
02由您未雇用的经纪人决定的信任The first relationship in the journey often sits with a third party whose experience quality is unmeasured.
03悄无声息地失去转介A buyer who completes but never recommends represents a pipeline cost that appears in no operational metric.
René 如何运作 处理它
4 项功能01
长远客户旅程明确建模休眠阶段的多年期旅程。
02
里程碑沟通在支付事件之间，而不仅仅是在支付事件之后，设计了触点。
03
经纪人和渠道视图按销售渠道划分的体验，在同一指数上进行比较。
04
交接蓝图收尾、文档和关联移交作为已映射的阶段。
9 个客户旅程模板，可随时映射
包括休眠建设期的多年期客户旅程期房购买 — 36个月对休眠阶段进行建模
9个阶段休眠期NPS · 升级率从咨询到看房第三方渠道
5个阶段从咨询到看房天数 · 经纪人差异现房购买
7个阶段完成 · CES施工期间沟通沉默 = 设计或未设计
6个阶段联系率 · 按里程碑划分的情绪交接与问题处理升级集中
7个阶段每单位项目 · 解决时间业主协会过渡
5个阶段满意度 · 投诉量租赁与续约
6个阶段续订率 · 工作量买家旅程
今天使用 René
在销售和交接时衡量在整个持有期内衡量
里程碑之间的沉默里程碑之间设计的接触
收尾工作作为运营队列收尾工作作为客户旅程阶段
房地产
我们常被问到的问题
是的——休眠阶段是一个一流的概念，因为缺乏接触本身就是一种设计或非设计的体验。