Восстановление — это путь, который определяет лояльность.
Бронирование и пребывание хорошо измеряются. Нарушенный клиентский путь — задержка, понижение класса обслуживания, жалоба — это то, где лояльность на самом деле завоевывается или теряется, и это обычно наименее отображаемая часть.
Пути нарушений и жалоб смоделированы как первоклассные клиентские пути.
Вы измеряете клиентский путь, который проходит хорошо.
Отслеживаются конверсия бронирования, время регистрации и удовлетворенность пребыванием. Задержка рейса, потерянный багаж и обработка жалоб рассматриваются как операционные исключения, а не как моменты, определяющие, вернется ли кто-либо.
- Нарушение обрабатывается операционным отделом без измерения опыта
- Компенсация рассматривается как затраты, а не как выбор дизайна восстановления
- Уровни лояльности сегментируют цены, а не опыт
“Я понял, что рейс задерживается. Но то, что мне ничего не говорили в течение двух часов, пока персонал избегал зрительного контакта, — вот почему я теперь летаю с другой авиакомпанией.”
Воспринимаемая несправедливость в обработке сбоя перевешивает материальные затраты самого сбоя, поэтому восстановление лояльности определяет ее более резко, чем успешно пройденный путь.
Что меняется, measured*
* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.
Сколько стоит оставить как есть
Почему действовать нужно сейчасКак René обрабатывает это
4 возможностей12 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению
От бронирования до пребывания, а также сбои и восстановление как первоклассные клиентские путиНарушение
Вопросы, которые нам задают
Да. Физические, цифровые и человеческие точки контакта находятся в одной модели, что является единственным способом четко увидеть передачу.
Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.
Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.
Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.