Претензия — единственное обещание, которое проверяется.
Предложение, покупка и продление — это клиентские пути продаж. Претензия — это то, где продукт оценивается, и это обычно наименее проработанная часть бизнеса.
Претензии по автострахованию, медицинскому страхованию, страхованию путешествий и имущества, предварительно подготовленные с отмеченными этапами оценки.
Рассмотрение претензий — это процесс. Клиенты воспринимают их как приговор.
Претензия поступает после убытка, что является наихудшим моментом для того, чтобы просить кого-то интерпретировать формулировки полиса. Каждая двусмысленность превращается в телефонный звонок, а каждое молчание — в жалобу.
- Претензии измеряются по времени цикла, а не по усилиям или эмоциям
- Отток продлений объясняется ценой, а не последней претензией
- Темы жалоб хранятся в системе, которую никогда не видит воронка претензий
“Я сообщил об аварии во вторник. Никто не позвонил. Я звонил пять раз, и каждый раз мне говорили, что дело у оценщика.”
Претензии рассматриваются в соответствии с операционными сроками, а оцениваются по срокам коммуникации. Большинство жалоб при оценке касаются молчания, а не результата урегулирования.
Что меняется, measured*
* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.
Сколько стоит оставить как есть
Почему действовать нужно сейчасКак René обрабатывает это
4 возможностей10 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению
Клиентские пути от предложения до претензии с предварительно отмеченными этапами оценки и путями подачи жалобПрограмма претензий
Вопросы, которые нам задают
Этапы брокера и агента моделируются наряду с прямыми, что является единственным способом увидеть, где передача теряет клиента.
Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.
Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.
Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.