Логистика и доставка

Ожидание — это продукт.

От получения на первой миле до передачи на последней миле, включая неудачную попытку доставки, которая генерирует большую часть объема контактов и почти все разочарование.

Начать бесплатно

По отрасли · Логистика и доставкаВоспроизвести

КнигаСобратьВ путиПопыткаДоставить

Попытка

Шаблоны последней мили

Клиентские пути внутренней, трансграничной доставки и возвратов со смоделированным этапом попытки.

контакты по запросу «где мой заказ» −33%

контакты по запросу «где мой заказ» −33% · доставка с первой попытки +8 баллов · разрешение претензии 18 дн. → 12 дн.

Проблема

Отслеживание, где находится посылка, а не когда можно запланировать день.

Страница статуса удовлетворяет операцию и подводит получателя, которому нужно окно, на которое он может действовать. Неудачная попытка затем превращает одну доставку в три контакта и второй клиентский путь.

Отслеживание, разработанное для исключений, доступное для всех
Неудачные попытки учитываются операционно, но не как опыт
Отправитель и получатель рассматриваются как один клиент с одной потребностью

“В доставке два дня. Ни попытки, ни квитанции, ни звонка. Я нашел его на складе в сорока минутах езды.”

Обратная связь от грузополучателя, сеть последней мили · этап попытки доставки

Операционный факт

Обработка неудачных попыток генерирует больше контактов и претензий, чем любой другой этап в доставке «последней мили», и является наименее инструментальной частью большинства операций.

Что меняется, measured*

Контакты по запросу «где мой заказ»−33%исключения, о которых сообщается при возникновении исключения

Доставка с первой попытки+8 балловокно доставки подтверждено получателем

Разрешение претензии18 дн. → 12 дн.доказательства собраны на этапе, а не после спора

Индекс клиентского пути+6от бронирования до подтверждения доставки

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Вторая попытка, за которую вы платитеEvery failed attempt is a second vehicle movement, funded entirely by the operator and invisible in the delivery success rate.

02Объем обращений как дефект дизайнаWhere-is-my-order calls measure information withheld, not customer impatience, and they are budgeted as if they were unavoidable.

03Клиент грузоотправителя, ваши доказательстваDelivery failure is judged as the retailer's failure. Without journey evidence, the carrier cannot show where it actually broke.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Шаблоны последней милиКлиентские пути внутренней, трансграничной доставки и возвратов со смоделированным этапом попытки.

Ветви отправителя и получателяДва архетипа на одном пути с разными информационными потребностями.

Разработка обещанийЗапланированные периоды тестируются на объем контактов, а не на отправку.

Возвраты как клиентский путьОбратная поездка, отображенная с собственным индексом, а не как второстепенная мысль.

8 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Первая миля до передачи, включая неудачную попытку и обратный путь

Доставка «последней мили» внутри страныСамый дорогостоящий драйвер

6 этаповУспех с первой попытки · контактов на доставку

Международная доставкаЗависит от документации

8 этаповДни от начала до конца · процент задержек на таможне

Неудачная попытка доставкиМножитель контактов

4 этапаКонтакты на попытку · успех повторной доставки

Возвраты и возмещенияПередача продавцу

6 этаповВремя цикла · CES

Доставка в запланированное окно

5 этаповСоблюдение сроков · коэффициент подтверждения

Претензия о повреждении или потереАудит претензий

5 этаповВремя разрешения · восприятие справедливости

Обещание доставки

СегодняС René

Обновления статуса событий отправкиОкно, которое подтверждает получатель

Неудачные попытки поглощаются как затратыНеудачные попытки исключены из дизайна

Возвраты обрабатываются в индивидуальном порядкеВозвраты, представленные как клиентский путь

Логистика и доставка

Вопросы, которые нам задают

Экспорт сканирований привязывается к этапам, которые они описывают, поэтому операционное время находится рядом с усилиями получателя.

Продолжить чтение

По отраслиРозничная торговля и электронная коммерцияОформление заказа, доставка, возврат — измеряется как единый клиентский путь.По варианту использованияСократить стоимость обслуживанияУдалить контакт вместо того, чтобы обрабатывать его быстрее.ПродуктЗдоровье клиентского путиОдин индекс для каждого клиентского пути, составленный одинаково каждый квартал.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.