Транспорт и мобильность

Клиентский путь, который оценивают люди, — это путь между двумя точками.

Продажа билетов, доступ, сбои и восстановление в метро, автобусах, такси и сервисах заказа такси, отображенные как одна мультимодальная поездка, а не четыре отдельных продукта.

Начать бесплатно

По отрасли · Транспорт и мобильностьВоспроизвести

ПланОплатаПутешествияНарушениеВосстановить

Нарушение

Мультимодальные шаблоны

Поездки «от двери до двери», включающие метро, автобус, такси и райдшеринг.

жалобы на нарушения −27%

жалобы на нарушения −27% · цикл возврата средств 14 дн. → 9 дн. · неявки на помощь −21%

Проблема

Нарушение определяет лояльность и не принадлежит никому.

Каждый вид транспорта отвечает за свой участок и хорошо его измеряет. Пересадка, задержка и восстановление происходят между владельцами, и именно эти моменты запоминаются в поездке.

Режимы измеряются отдельно, поэтому взаимодействие невидимо
Нарушение обрабатывается операционно, без ответственного за клиентский опыт
Доступность рассматривается как соблюдение требований, а не как клиентский путь

“Поезд отменили. Приложение все еще показывало, что он идет по расписанию, пока я стоял на платформе и смотрел, как он не прибывает.”

Панель пассажиров, железнодорожный оператор · этап сбоя

Операционный факт

Само по себе нарушение в значительной степени неизбежно. Информационный пробел во время него — нет, и он объясняет большую часть потери удовлетворенности, приписываемой нарушению.

Что меняется, measured*

Жалобы на нарушения−27%приложение говорит правду раньше платформы

Цикл возврата средств14 дн. → 9 дн.право применяется автоматически, если оно известно

Неявки на помощь−21%забронированная помощь подтверждена фактической услугой

Индекс клиентского пути+6от планирования до восстановления после сбоев

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Модальный переключатель, который вы не сможете вернутьA commuter who returns to the car after a badly handled disruption is not recovered by the next timetable improvement.

02Компенсация выплачена с опозданиемEntitlement granted after weeks of chasing costs the same as entitlement paid promptly and repairs nothing.

03Доступность рассматривается как исключениеAssistance handled as a special case fails exactly when the network is under stress and the duty is clearest.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Мультимодальные шаблоныПоездки «от двери до двери», включающие метро, автобус, такси и райдшеринг.

Этапы обменаПередачи, смоделированные как первоклассные этапы со своими собственными показателями.

Восстановление после нарушенияПоследовательности восстановления, разработанные с учетом справедливости, а не только операций.

Ветка доступностиМоделируемый архетип с собственной оценкой усилий, а не контрольный список.

10 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Поездки «от двери до двери» с пересадками и восстановлением после сбоев в качестве первоклассных этапов

Мультимодальные поездкиМежоператорский

7 этаповЗавершение поездки · усилия по пересадке

Покупка билета и пополнение баланса

4 этапаЗавершение · неудача по каналу

Восстановление после сбоя сервисаОпределение лояльности

6 этаповNPS восстановления · восприятие справедливости

Доступный клиентский путьСообщенные стандарты

7 этаповОценка усилий по обеспечению доступности

Посадка на такси

5 этаповТочность ожидания · процент отмен

Потерянное имущество и жалоба

5 этаповВремя разрешения · повторный контакт

Сетевая программа

СегодняС René

Каждый вид транспорта сообщает о своем участкеИзмерена одна поездка от двери до двери

Нарушение — это операционный показательНарушение — это спроектированный опыт

Доступность проверяется ежегодноДоступность моделируется непрерывно

Транспорт и мобильность

Вопросы, которые нам задают

Операционные экспорты и отзывы о приложении привязаны к одним и тем же этапам, на которых они наконец-то совпадают или расходятся.

Продолжить чтение

По отраслиАвиация и гостиничный бизнесВосстановление — это путь, который определяет лояльность.ПродуктАнализ поведения144 documented biases, attached to your drop-offs.По варианту использованияУстранить оттокНазовите причину, по которой люди уходят на четвертом шаге.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.