Недвижимость и Девелопмент

Клиентский путь длится годами, от запроса до устранения недоделок.

Покупатели строящегося жилья находятся в одном клиентском пути в течение трех лет практически без контакта. René отображает долгое молчание между этапами оплаты, где сосредоточено большинство тревог и эскалаций.

Начать бесплатно

По отрасли · НедвижимостьВоспроизвести

ЗапросПросмотрПокупкаОжидание строительстваПередача

Ожидание строительства

Долгосрочные клиентские пути

Многолетние клиентские пути с явно смоделированными этапами простоя.

жалобы на передачу −26%

жалобы на передачу −26% · контакты по поводу ожидания строительства −31% · устранение недоработок 21 дн. → 14 дн.

Проблема

Три года молчания, затем список недоделок.

Продажи измеряются по конверсии, строительство — по графику, и никто не отвечает за двухлетний разрыв, когда покупатель ничего не слышит и предполагает худшее. Эскалации приходят при передаче, все сразу.

Длительные периоды бездействия без запланированной коммуникации
Опыт брокера не измеряется, но является решающим для доверия
Передача и недоработки рассматриваются как операции, а не как клиентский опыт

“Я заплатил сорок процентов и ничего не слышал одиннадцать месяцев. Я начал проверять сайт по выходным, чтобы узнать, происходит ли что-нибудь.”

Интервью с покупателем строящегося жилья · период строительства

Операционный факт

Покупатели строящегося жилья проходят один клиентский путь в течение трех и более лет, большую часть которого нет запланированных контактов. Молчание между этапами оплаты — это место, где накапливаются тревога и эскалация.

Что меняется, measured*

Жалобы на передачу−26%дефекты выявлены и устранены до даты передачи

Контакты по поводу ожидания строительства−31%обновления этапов отправляются до того, как покупатель запросит их

Устранение недоработок21 дн. → 14 дн.дефекты направляются по виду работ, а не по порядку заявок

Индекс клиентского пути+6измеряется от бронирования до заселения

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Эскалации поступают одновременноAnxiety accrued over two silent years is discharged at handover, all at once, into a team sized for routine snagging.

02Доверие, определяемое брокером, которого вы не нанимаетеThe first relationship in the journey often sits with a third party whose experience quality is unmeasured.

03Тихо потерянное направлениеA buyer who completes but never recommends represents a pipeline cost that appears in no operational metric.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Долгосрочные клиентские путиМноголетние клиентские пути с явно смоделированными этапами простоя.

Информирование о важных событияхСпроектированные точки контакта между платежными событиями, а не только после них.

Представление брокера и каналаОпыт по каналам продаж, сравниваемый по одному и тому же индексу.

План передачиДоработка, документирование и передача ассоциаций как отображенные этапы.

9 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

Многолетние клиентские пути покупателей, включая периоды простоя в строительстве

Покупка строящегося жилья — 36 месяцевСмоделированы скрытые этапы

9 этаповNPS в период бездействия · коэффициент эскалации

От запроса до просмотраСторонний канал

5 этаповДни от запроса до просмотра · разница между брокерами

Готовая недвижимость к покупке

7 этаповЗавершение · CES

Коммуникация в период строительстваМолчание = продуманное или нет

6 этаповЧастота обращений · настроения по ключевым этапам

Передача и недоработкиКонцентрация эскалаций

7 этаповЭлементов на единицу · время разрешения

Переход ассоциации владельцев

5 этаповУдовлетворенность · объем жалоб

Лизинг и продление

6 этаповКоэффициент продления · усилия

Путь покупателя

СегодняС René

Измерено при продаже и при передачеИзмерено по всему объему

Молчание между этапамиСпроектированный контакт между этапами

Доработка как операционная очередьДоработка как этап клиентского пути

Недвижимость

Вопросы, которые нам задают

Да — неактивные этапы являются первоклассной концепцией, потому что отсутствие контакта само по себе является спроектированным или не спроектированным опытом.

Продолжить чтение

ПродуктХолст клиентского путиОдна модель клиентского пути. Четыре способа ее прочтения.По варианту использованияДоказать рентабельность инвестиций в CXПревратите работу с опытом в надежный показатель.По отраслиАвиация и гостиничный бизнесВосстановление — это путь, который определяет лояльность.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.