Телеком

Отток — это последний этап клиентского пути, который провалился раньше.

Активация, выставление счетов и поддержка генерируют большую часть объема и почти весь отток. René отслеживает отмену до этапа, который ее вызвал, обычно за несколько месяцев до этого.

Начать бесплатно

По отрасли · ТелекомВоспроизвести

АктивироватьПервый счетПоддержкаПредложение по удержаниюОтток

Отток

Обратное отслеживание оттока

Отмена связана с предыдущим этапом, на котором сформировалось решение.

жалобы на первый счет −31%

жалобы на первый счет −31% · повторные контакты −22% · отток на третий месяц −9%

Проблема

Удержание борется с решением, которое клиент принял несколько месяцев назад.

Эффективность отдела удержания клиентов измеряется по количеству принятых предложений. К моменту, когда клиент звонит, чтобы отменить услугу, опыт, который привел к этому — непонятный первый счет, бесконечные обращения в поддержку — произошел задолго до этого и никогда не связывается с текущей ситуацией.

Отток, связанный с ценой, когда причиной были усилия
Путаница в счетах — самая частая причина обращений и не отображена
Циклы поддержки учитываются как тикеты, а не как дефекты клиентского пути

“Первый счет совсем не соответствовал цене, которую мне назвали. Я позвонил, они объяснили пропорциональное начисление, и я все равно отменил подписку через четыре месяца.”

Интервью с отточным клиентом · этап первого счета

Операционный факт

Отмена — это финальный этап клиентского пути, который провалился раньше. Решающий опыт часто связан с первым счетом, за месяцы до начала разговора об удержании.

Что меняется, measured*

Жалобы на первый счет−31%pro-rated charges explained before the bill arrives

Повторные контакты−22%faults resolved on first contact, not re-logged

Отток на третий месяц−9%окно, в котором проявляется ущерб от онбординга

Индекс клиентского пути+6активация в течение первых девяноста дней

* На основе эвристики. Эти данные смоделированы с использованием метода René и наблюдаемых отраслевых закономерностей, а не на основе отчетов клиентов. Ваши собственные показатели заменят их после измерения клиентского пути.

Сколько стоит оставить как есть

Почему действовать нужно сейчас

01Удержание борется с принятым решениемThe save desk is measured on offers accepted while negotiating against a judgement formed months earlier and elsewhere.

02Отток, оцененный как проблема скидокAttributing cancellation to price triggers margin concessions that do not address an effort or clarity failure.

03Объем обращений рассматривается как спросBilling confusion is usually the largest contact driver and is staffed for rather than designed out.

Как René обрабатывает это

4 возможностей

Обратное отслеживание оттокаОтмена связана с предыдущим этапом, на котором сформировалось решение.

Клиентский путь выставления счетовПервый счет, шок от счета и спор моделируются как клиентский путь, а не процесс.

Картирование причин обращенийОбъем заявок, привязанный к этапу, на котором они возникли.

Дизайн удержанияВмешательства размещены до отдела сохранения клиентов, а не в нем.

10 шаблонов клиентских путей, готовых к сопоставлению

От активации до оттока, с выставлением счетов, моделируемым как клиентский путь, а не как процесс

Активация и перенос

6 этаповВремя до активации · коэффициент первого использования

Первый счетГлавный предиктор оттока

5 этаповЧастота обращений · разрыв в ожиданиях

Изменение и обновление плана

5 этаповЗавершение · усилия

Отчет об ошибке до ее устраненияРиск цикла поддержки

7 этаповВремя разрешения · повторный контакт

Удержание и отменаОтслежено вверх по течению

6 этаповОтток за 90 дней · коэффициент удержания

Роуминг и путешествия

5 этаповЧастота случаев «шока от счета»

Пополнение предоплаты и жизненный циклОтдельный архетип

5 этаповПоследовательность пополнения · коэффициент оттока

Удержание

СегодняС René

Оспаривается в отделе сохранения клиентовРазработано на ранних этапах

Отток, объясняемый ценойОтток, локализованный на этапе

Заявки как объемЗаявки как дефекты клиентского пути

Телеком

Вопросы, которые нам задают

Экспорта достаточно для начала. Живые соединения позволяют отслеживать объем и движение оттока после вмешательства.

Продолжить чтение

По варианту использованияСократить стоимость обслуживанияУдалить контакт вместо того, чтобы обрабатывать его быстрее.По варианту использованияУстранить оттокНазовите причину, по которой люди уходят на четвертом шаге.ПродуктЗдоровье клиентского путиОдин индекс для каждого клиентского пути, составленный одинаково каждый квартал.

Сделайте один клиентский путь измеримым на этой неделе.

Начните с клиентского пути, который обходится вам дороже всего. Бесплатный план, один клиентский путь, все четыре представления — без карты, без звонка.

Начать бесплатно Посмотреть цены

Или поговорите с командой Renascence о корпоративной оценке.